لوران معوض: السرعة في الصيانة وتقييم الجودة بعد الخدمة أهم الإيجابيات
هادي الجعفري: المستهلك مجني عليه يلهث للحصول على حقه بالشكاوى
سامي العصيمي: خدمة ما بعد البيع تتضمن المتابعة والصيانة المجانية
سعد الشهري المستهلكون يواجهون حربًا للحصول على حقوقهم
بقلم :آمال رتيب – وليد الفهمي:
النجاح الحقيقي ليس الحصول على عميل٬ لكنه في القدرة على الاحتفاظ به٬ وأن تجعله سفيرًا لمنتجك ومتحدثًا دائمًا عن ميزاته؛ هذه إحدى القواعد التنافسية بين الشركات والمؤسسات الناجحة٬ و”خدمات ما بعد البيع” أحد أهم العناصر التي تميز شركة عن أخرى، والتي تحدد رأي المستهلك في الشركة والمنتج، خاصة مع تطور جسور التواصل بين خدمات العملاء في الشركات والعميل، عبر الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو حسابات الشركات في شبكات التواصل الاجتماعي، وتختلف آراء المستهلكين في خدمات ما بعد البيع للشركات المختلفة؛ البعض غير راضٍ عن الخدمات المقدمة إليهم، خصوصا النساء اللاتي يطمحن عادة لمزيد من الخدمات وجودتها ودقتها، والبعض يقييم هذه الخدمات بشكل إيجابي؛ «اقرأ» تفتح الملف الشائك بين متطلبات العميل في خدمات ما بعد البيع، وبين آراء الشركات التي تؤكد تميزها في هذه الخدمات٬ كما تعرض موقف وزارة التجارة وكيفية رقابتها على الخدمات، وأيضًا تستعرض تجارب لمستهلكين مع خدمات ما بعد البيع .
رفض مُبطن
تقول نجلاء حلواني: خدمة ما بعد البيع تعني تلك الخدمة التي يفترض أن تقدمها الشركة بعد دفع قيمة المنتج٬ وهو ما لا يتحقق عند غالبية الشركات٬ فكثير من الشركات لا تسمح حتى بالاستبدال أو إرجاع المنتج ولو بعد يوم واحد٬ رغم أن إرجاع السلعة جزء من خدمة ما بعد البيع.
وتؤكد أن بعض الشركات تضع شروطًا غير مقبولة لتقديم خدمة ما بعد البيع٬ بالإضافة إلى أن بعض البائعين يتعاملون بأسلوب جاف ومنفر٬ وهو ما يعد رفضًا مبطنًا لخدمة العميل.
وتقترح حلواني أن تضع الشركات ضمن عقد البيع حالات الخدمة التي تقدمها بعد البيع٬ ولا يتركون الأمر بكامله وفقٍا للتجربة٬ ومزاجية الموظف الذي يتلقى اتصالات العميل.
إيجابيات وسلبيات
وتصف لوران معوض مسؤولة تنميه موارد مالية٬ تجربتها مع خدمات ما بعد البيع بأنها تجربة رائعة ومميزة٬ وتقول إن أهم مميزات هذه التجربة تتمثل في اهتمام الشركة برضاء العميل بعد استخدام المنتج٬ والسرعة في الصيانة بالمنزل بعد الاتصال بهم٬ والحرص على تقييم الجودة بعد الانتهاء من الصيانة.
أما السلبيات فتقول عنها: بعض الشركات لا تهتم بخدمات ما بعد؛ حيث لا تهتم بالرد السريع أو حل مشاكل العميل.
اقتراحات
ولتجويد هذه الخدمة والالتزام بها تقترح لوران معوض أن تلتزم الشركات بسرعة الرد٬ وحسن استقبال الشكاوى٬ والاتصال المباشر بعد انتهاء المشكلة٬ وكذلك ضمان الجودة في تقديم الخدمة.
مهمة
ومن جهته أكد المهندس هادي بن أحمد جعفري أن خدمات ما بعد البيع قد تكون أهم كثيرًا من البيع نفسه، وهذا ينطبق على كل السلع وليس السيارات أو المنتجات الاقتصادية والأجهزة الاستهلاكية فقط، وهو ما يتطلب من وجهة نظره أهمية تقنين هذا العملية التي تعد ذات أهمية كبيرة لدى الشركات والمؤسسات، وتحقق ثقة عملائهم واستمرارهم في التعامل معهم.
أوهام
ويستدرك هادي جعفري قائلا: لكن للأسف خدمات ما بعد البيع ما زالت غائبة عن ثقافتنا التجارية، سواء من جهة الشركات أو المستهلكين أو حتى الأجهزة الرقابية. مؤكدًا أن هذه الخدمة تحتل مكانًا متقدمًا ومهمًا في العالم٬ ولكنها في كثير من الشركات المحلية مجرد أوهام لجذب العملاء٬ وبعد ذلك المستهلك في حكم المجني عليه؛ يلهث للحصول على حقه بالشكاوى أو المطالبات٬ والشركات أصبحت معتادة على ذلك بسبب ضعف الرقابة من قبل الجهات ذات العلاقة٬ في حين لو تم التعريف بحقيقة السياسات ستقل المداخيل ” الأرباح “، وذلك بسبب الوعي وأخذ الحذر فيما سيحصل لاحقًا.
مصداقية
ويقول سامي العصيمي إن الصيانة المجانية في وقت الضمان تمنح المصداقية وتزيد من رضا العملاء، مشيرًا إلى أن عملية البيع لا تنتهي بمجرد شراء العميل للسلعة وهو ما يميز عمل المؤسسة، مبينًا أن خدمة ما بعد البيع تتضمن متابعة المنتج بعد بيعه وتقديم جميع الخدمات من دعم وصيانة مجانية.
مختص
ويرى المختص في مكافحة الغش التجاري وتوعية المستهلك سعد بن سلطان الشهري أن عدم إلمام العديد من المشترين بسياسة ما بعد البيع وعدم وضوح القواعد المنظمة للأمر؛ جعل بعض التجار يصعبون الأمور عند مطالبة العميل بخدمات ما بعد البيع؛ حيث يطالبون المشتري بضرورة الحصول على تاريخ الشراء وأصل الفاتورة وغيرها من المطالب٬ وبعد الفحص يكون تقييم سبب العطل بأنه “سوء استخدام العميل”؛ وذلك لعدم إصلاح العطل، مضيفًا أن البحث عن الحقوق جعل من سياسة خدمة ما بعد البيع صعبة بالمملكة، وهو الأمر الذي خلق فجوة ومشاكل بين البائعين والمشترين.
تفاصيل
ونوه سعد الشهري إلى أهمية الحرص على تفاصيل الفاتورة عند الشراء من حيث التحذيرات٬ وما على العميل من حقوق وواجبات وطرق الدعم الفني وأرقامهم٬ ووضع أماكن مواقع الصيانة بالقرب من سكن العميل، وليس في مناطق نائية أو مواقع وهجر بعيدة عن المدن الكبرى٬ بالإضافة إلى توضيح أوقات العمل على مدار الساعة في كل أيام الأسبوع٬ كما يتم في شركات صيانة المصاعد٬ وهو الأمر الذي جعل من أهمية الصيانة في المصاعد أولوية كبرى للشركات؛ خوفًا من الملاحقة القانونية في حال عدم التجاوب في حال وجود مشاكل (احتجاز) في أي وقت.
وأتم الشهري بأن المستهلكين يواجهون حربًا للحصول على حقوقهم من قبل بعض التجار، الذين يهمهم فقط بيع المنتج دون دعمه في وقت لاحق.
توقعات
ويقول خالد الأسمري “مسؤول مبيعات”: إن توقعات العملاء لخدمات ما بعد البيع أصبحت اليوم مرتفعة جدًا وغير واقعية في الوقت ذاته؛ لأنها باتت مبنية على رغبتهم في الحصول على خدمات متميزة، تحاكي ما يشاهدونه ويسمعونه ويقرؤون عنه في وسائل التواصل الاجتماعي والفضاء الإلكتروني، وكذلك عبر سفرهم شبه المستمر للخارج.
لائحة
ومن جهتها بدأت وزارة التجارة والاستثمار خطوات فاعلة لحماية حقوق المستهلك٬ وأعدت لائحة تفصيلية توضح حقوق المستهلك في مجال ضمان قطع الغيار من المصنع والوكيل، وهي لائحة (أحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار وضمان جودة الصنع)، الصادرة بالقرار الوزاري رقم (817) وتاريخ 24/8/1435هـ، والمعدل للائحة التنفيذيّة لنظام الوكالات التجاريّة الصادرة بالقرار الوزاري رقم 1897 وتاريخ 24/5/1401هـ، والتي تنظم كافة خدمات ما بعد البيع، واحتوت اللائحة على 27 مادة بينت التزامات الوكيل والموزع تجاه المستهلك في المملكة؛ فيما يتصل بتأمين قطع الغيار وتقديم الصيانة وضمان جودة الصنع والشروط التي يضعها المنتجون في خدمات البيع وما بعد البيع.
توعية
